När patienten blir kund

I denna studie är syftet att överbrygga det ”gap” som finns mellan forskning om styrning av organisationer och forskning om hur styrtekniker påverkar arbetet. De förändringar i sjukvårdens styrning som analyseras berör framförallt bemötande- och tillgänglighetsfrågor, men också ökad transpararens och budgetkrav. Ett antal intervjuer fångar hur läkare uppfattar att dessa styrformer påverkar deras yrkesroll och resultaten analyseras i termer av stressorer och copingstrategier.

Våra resultat indikerar att kunddiskursen och nya styrformer har inneburit att patientens ställning som kund stärkts i sjukvården, vilket ju också varit målet med förändringarna. Vi har identifierat fyra dilemman i läkarens möte med patienten som har samband med styrningen. De berörde konflikten mellan kundens rätt till service och läkarens professionella bedömning, konflikten som uppstår ur rädslan för att bli anmäld där valet står mellan att arbeta rationellt och effektivt eller att skydda sig, läkarens balanserande mellan det traditionella ansvaret som ligger i läkarrollen och kunddiskursens betoning på patientens eget ansvar, samt konflikten mellan att agera i enlighet med professionell etik eller efter ekonomiska riktlinjer. De dilemman vi analyserat har som en röd tråd att läkarna blir tvungna att handla i strid med traditionella professionella normer. Resultaten diskuteras i relation till frågor om jurisdiktion och tillit.

Eva Bejerot, Psykologiska Institutionen, Stockholms universitet
Wanja Astvik, Mälardalens högskola, Västerås